WHAT 概述

尽管 AI 在自然语言处理领域有显著进步，但在实际应用中仍可能遇到对话无法继续的情况，这可能导致错误。常见的错误类型包括：

1. AI 无法解析用户的输入内容；
2. 用户提供了无效的输入；
3. AI 当前的功能无法满足用户的请求。

针对这些错误情况，必须实施有效的错误处理机制，以引导用户回到正确的交流轨道。错误响应的方式对用户体验至关重要，一个处理不当的错误可能会给用户留下深刻印象，甚至超过多次成功的交互。相反，如果错误得到妥善处理，用户可能根本不会意识到曾经出现过错误。

为了优化用户体验，错误处理机制应当：

1. 及时识别并明确指出问题所在；
2. 提供清晰的指导，帮助用户纠正错误或提供有效的替代方案；
3. 保持友好和专业的语气，以减少用户的挫败感；
4. 记录错误情况，以便不断改进 AI 的理解和响应能力。

通过这样的措施，可以最大限度地减少错误对用户体验的负面影响，同时提升 AI 系统的可靠性和用户满意度。

HOW 如何操作

AI 无法解析或无法匹配用户的输入内容

在 AI 对话设计中，"无匹配"错误是指系统在处理用户输入时，无法找到与用户意图相匹配的响应或操作。这种情况通常发生在用户的问题或请求超出了 AI 系统预设的处理范围，或者用户的表达方式与系统训练数据中的模式不匹配时。

引导用户重新表述

系统应通过提问或提供选项的方式，引导用户以更清晰、更具体的方式重新表述他们的问题或请求。一般在缺少必填槽位，或必填槽位答案唯一但涉及范围广，AI 无法进行猜测时使用该方法。

缩小范围

在重新询问用户时，AI 可以采取缩小范围的策略来增强交互的清晰度和效率。包括：

1. 展示选项：通过提供清晰的选择，使用户快速识别并选择最符合其需求的选项。
2. 提供示例：通过示例展示正确的输入格式或期望的答案类型，帮助用户更准确地表达他们的请求。
3. 预测需求：利用 AI 的分析能力，预测用户可能的需求，并主动提供相关信息，以减少用户的输入努力。

承认错误

为了避免用户经历连续的挫败感，AI 应在两次尝试理解用户意图失败后，主动结束对话。此时，系统应：

1. 及时终止对话：在两次尝试后，礼貌地结束对话，避免无谓的尝试。
2. 明确承认局限：说明系统当前能力的限制，承认无法解决用户的问题。
3. 提供替代方案：建议用户其他可能的解决方案或帮助渠道。
4. 保持透明和诚实：通过透明和诚实的沟通，维护用户的信任。
5. 收集反馈：鼓励用户提供反馈，以便改进未来性能。

用户提供了无效的输入

在对话交互中，用户可能会因为设备故障、网络不稳定，或误解 AI 的提示而提供不相关或不精确的数据。此时需要引导用户重新提供信息。

重诉问题

当用户的输入不完整或损坏时，AI 系统应要求用户重新表述问题。此外，若用户输入不清晰，AI 应重述其理解的问题，确认是否正确把握了用户意图。

结束之前再次提示

当识别到用户的输入可能存在问题或不完整时，AI 应在结束对话之前再次给予用户回复的机会，确保用户有机会纠正或补充请求。

合理结束

在尝试两次收集用户输入未果后，AI 应主动结束对话。这样既尊重用户时间，也避免沟通疲劳。

系统错误

当用户的意图无误，但因技术故障或系统限制无法执行任务时，即发生系统错误。此类错误可能表现为：

• 系统故障：如无响应、网络连接超时、大模型渲染失败等。
• 无效请求：如尝试预约已过去的时间段。
• 超出能力：如用户要求超出 AI 能执行的范围。

应对系统错误时，需以透明、诚实的态度向用户通报情况，并提供后续步骤建议：

1. 明确错误信息：提供清晰、具体的错误描述，避免技术性或模糊语言。
2. 解释原因：尽可能解释导致错误的技术原因。
3. 提供解决方案：根据错误类型，给出用户可行的解决步骤或建议。
4. 引导用户：若问题无法立即解决，指导用户如何寻求进一步帮助。
5. 记录和分析：系统应记录错误详情，以便后续改进。